В сфере розничной продажи важно произвести приятное впечатление и наладить контакт с покупателем, выгодно презентовать товар и грамотно довести до покупки. Скрипты — это сценарии успешного общения с клиентом, и мы расскажем, какие фразы помогут увеличить объем продаж.

Приветствие

Если в вашем магазине продавцы игнорируют вошедшего человека, а тем более отвлекаются на личные звонки и разговоры, то не стоит удивляться низкой лояльности клиентов и маленьким продажам. С другой стороны, ходить по пятам за потенциальным покупателем и каждые две минуты его спрашивать: «Вам что-то подсказать?» — тоже не вариант. В России не любят, когда продавцы стоят над душой и мешают сделать выбор.

Дружелюбное «Здравствуйте!» с искренней улыбкой, — вот что вам нужно. При этом продавец может сделать шаг назад или параллельно продолжать свою работу. И добавить: «Если возникнут вопросы — обращайтесь». И все! Покупатель спокойно выдохнет, что может сколько угодно рассматривать товар сам по себе, и ему не будут ничего навязывать.

Иногда достаточно и приветственного кивка, если вы далеко от клиента и кричать — не лучший выход. Главное установить зрительный контакт, дать понять, что вы рады пришедшему и всегда готовы прийти на помощь при необходимости.

Установка контакта и выявление потребностей

Через 10−30 секунд стоит аккуратно начать диалог с клиентом. И тут будет два варианта развития событий.

В первом случае человек точно знает, что ему нужно, и соответственно подойдет к определенной категории товаров. Во втором клиент определяется с выбором на месте или же в первый раз заглянул в ваш магазин и только знакомится с ассортиментом.

Если покупатель не обращается к продавцу сам, то, как говорится, гора идет к Магомеду. Но подходит слева и встает чуть позади со словами: «Очень популярная модель с уникальными функциями». Так вы создаете интригу, грубо говоря, кидаете наживку. Заготовьте подобные фразы на каждый случай, но больше трех использовать в одном разговоре не стоит. Далее нужно переходить к уточняющему вопросу.

И он обязательно должен быть закрытым. К примеру:

«Вам необходим только пылесос или вы ищете и другую технику?»

Вопрос должен быть простым, чтобы на контакт пошел самый неразговорчивый клиент. Так или иначе ответ на него даст повод продолжать разговор. Далее можно уточнить у покупателя, какие характеристики товара ему важны при поиске.

Допустим, Николай пришел в магазин купить новый ноутбук. Не лишним будет спросить, какому производителю и операционной системе отдает предпочтение клиент, уточнить желаемый размер экрана и самого устройства, будет ли использоваться компьютер для игр или же он необходим только для работы и домашнего досуга, будет ли пользователь устанавливать на ноутбук графические или звуковые редакторы и какие. Все это поможет более точно определить потребности покупателя и понять, какие модели товара ему предложить.

Демонстрация товара

Клиенты бывают разные. Есть те, у кого сформирован конкретный запрос. У них нужно спросить, определились ли они с выбором или им нужно представить для сравнения несколько аналогов. Если покупателю не помешает демонстрация, то продавец должен предложить от 3 до 7 альтернатив и кратко их представить. При наличии сомнений после каждой мини-презентации необходимо интересоваться: «Нравится?» А если клиент изначально плохо представляет, что именно ему нужно, то в начале стоит спросить разрешения на то, чтобы задать ряд уточняющих вопросов. К примеру, вы можете спросить покупателя: «А что вам важно при выборе?»

Выяснение имени клиента

Этот шаг может случиться на любом этапе продаж. Его главная цель — усилить контакт с покупателем. Задать вопрос нужно как бы между прочим. Например: «Извините, что не спросил сразу. Я Андрей, а как я могу обращаться к вам?» или «Подскажете ваше имя? Так мне будет гораздо удобнее обращаться к вам!»

Презентация товара

Этот этап состоит из трех составляющих:

  • Характеристика — опишите 2−3 свойства продукта. Допустим, вы продаете фен. Тогда это может звучать так: «У этого фена четыре уровня нагрева, три скорости и несколько уникальных насадок для укладки!»
  • Выгода — далее вы объясняете в чем выгода от описанных характеристик: «Есть быстрая сушка волос, а также стандартный режим и режим укладки. Дополнительно есть функция бережного высушивания и режим потока холодного воздуха. Фен подходит разным типам волос».
  • Преимущество — здесь вы подчеркиваете, чем данный товар лучше аналогов: «Есть отдельная насадка для формирования локонов, насадка для придания волосам гладкости, все насадки легко менять и вращать в процессе укладки и т. п.»

В идеале нужно рассказывать о товаре именно в таком порядке, каждую характеристику сопровождать пояснением, в чем ее выгода, а затем говорите об уникальности, отличии данной модели перед другими. Параллельно задайте вопросы покупателю, что нравится ему в товаре, что нет, подходит ли размер, нужны ли какие-то дополнительные функции.

Товары для сравнения

После презентации клиент либо доволен предложенным товаром и готов его купить, либо ему не подошла цена или остались трудности с выбором.

В первом случае можно предложить рассмотреть более дорогой товар, так как обычно в магазин идут с запасом средств. Помогут фразы:

«Вижу, что вы хотите выбрать лучший вариант, поэтому именно вам подойдет эта модель пылесоса» или «Если вам приглянулся этот телефон, то от этой модели вы просто придете в восторг!»

Если же у клиента наоборот не хватает средств на покупку, предлагайте ему чуть более дешевые аналоги до тех пор, пока он не найдет то, что ему нужно.

При проблемах с выбором продавец должен помочь покупателю, сравнив разные модели товаров, их преимущества и недостатки, тем самым помогая ему сделать окончательный выбор.

Продажа сопутствующих товаров

Когда клиент уже практически готов идти и расплачиваться за выбранную покупку, самое время предложить ему еще 1−2 товара. Но продавец должен четко знать, что стоит предлагать. Тот же Николай из примера выше может вместе с ноутбуком купить сумку для него, дополнительную карту памяти и наушники. Достаточно прибегнуть к такому приему, как «эффект стада» и сказать следующее:

«Часто вместе с данным ноутбуком у нас покупают наушники фирмы … А еще у нас есть сумки и боксы, которые идеально подходят к параметрам вашей модели! Посмотрите, может, вам тоже понравятся»

Закрытие сделки

Тут важно не дать покупателю стать заложником страха, что он ошибется и выберет неподходящий товар. И чем выше стоимость покупки, тем больше страх у клиента. Продавцам помогут фразы, призывающие к действию или создающие иллюзию выбора.

Пример: «Пройдемте на кассу, это то, что вам нужно, вы будете довольны!» или «Вам все отнести на кассу или что-то пока отложить?»

Не используйте фразы: «Оформляем?» или «Будете покупать?» Тем самым вы дадите человеку лишний повод усомниться в необходимости покупки.

Товары на кассе

Когда клиент уже готов рассчитаться и стоит на кассе, продавец-консультант или кассир могут дополнительно предложить еще какие-нибудь аксессуары или пробник нового продукта. Например, чехол для телефона с дизайном из ограниченной серии или пробник туши от бренда косметики самой Селены Гомес.

Если товар недорогой и будет полезен покупателю, то примерно каждый 3−5 его приобретет.

Прощание

Такой же важный этап, как и приветствие, потому что чаще всего мы помним то, что было в начале события и в его конце. Желательно, сделать прощание нестандартным. Например, после обычного «Спасибо за покупку, приходите к нам еще», вручать визитку клиентам и просить обращаться в магазин по любым возникшим вопросам за бесплатной консультацией.

Также можно завлечь клиентов, сообщив им на прощание о каких-то акциях и распродажах, которые ожидаются в ближайшее время. Например, в сетях магазинов косметики часто выбирают конкретный день в месяце, когда продукция предлагается со скидкой, скажем, в 20%. Сообщив что-то подобное в конце разговора, вы повысите лояльность клиента и шансы на то, что он вернется к вам в следующий раз.

Подводя итог, хотим отметить, что при общении с потенциальным покупателем продавцам важно быть вежливыми, дружелюбными, но при этом вести себя сдержанно и не нарушать его личное пространство. Нужно поощрять вопросы клиента и стремиться к тому, чтобы он активно участвовал в беседе. Предложите ему сразу несколько вариантов, чтобы у него был выбор. А озвучивая цену, подчеркните, что она соответствует качеству и характеристикам продукта. Аргументируйте выгоды от приобретения товара. И обязательно похвалите вкус покупателя, а после покупки напомните ему, что его всегда будут рады видеть в магазине еще.