Уверен, далеко не все понимают важность обратной связи от клиентов. А ведь если раньше недовольный покупатель уводил с собой 2−3 своих друзей — потенциальных покупателей, то сегодня благодаря развитию социальных сетей это цифра выросла в несколько раз.

Поэтому обратную связь нужно уметь получать и обрабатывать. Существует 4 действенных метода получения мнений и, как следствие, лояльности клиентов. Прислушавшись к своим покупателям, вы сможете сделать бизнес доступнее, полезнее и прибыльнее.

Польза от обратной связи

Главная польза от обратной связи — быстрое развитие бизнеса.

Если компания своевременно получает и обрабатывает негативную реакцию, заменяя недостатки работы достоинствами, она способна не только привлечь новых клиентов, но и вернуть недовольных.

Практика предпринимателей показывает, что дешевле вернуть старого клиента, нежели найти нового. Так что обратная связь еще и косвенно помогает сэкономить бюджет.

Еще один приятный бонус — помощь в привлечении новых клиентов. Ведь если еще незнакомые с продуктом видят уже довольных покупателей, они пойдут к вам намного охотнее.

Вишенка на торте — море идей, которые оставляют благодаря обратной связи. Бывает, чего-то не хватает, а вот чего… И однажды утром вас осеняет после прочитанного в отзывах комментария.

Итак, 4 способа получить обратную связь от клиентов.

Провести опрос

Один из наиболее эффективных и одновременно простых способов — провести опрос. Для этого следует составить специальную анкету. Заполнять ее покупатели могут во время ожидания заказа. Раздавать анкеты и проводить опрос помогут промоутеры, которых можно нанимать несколько раз в неделю.

Один мой знакомый владелец чайного магазинчика провел таким образом опрос и выяснил, что большая часть клиентов очень просит внедрить дисконтные карты. Бизнесмен почти сразу же внедрил карты, которые давали максимальную скидку в 10%. А чтобы не терять прибыль, он и цены поднял на 10%.

Таким образом, лояльность клиентов выросла без потерь для бюджета.

В опросах покупатели также часто просят разнообразить ассортимент. Опыт показывает, что этот шаг может повысить заработок на 20%.

Прозвонить покупателей

С этим способом нужно быть аккуратнее. Не все любят, когда им звонят незнакомцы. Поэтому существует три правила, которых нужно придерживаться.

  • Звонить должен руководитель. По крайней мере, сотрудник должен представиться как руководитель. Тогда клиент охотнее выскажет свое мнение о компании.
  • Не ограничивайтесь постоянными клиентами. Позвоните тем, кого считаете потерянным. Ведь легче вернуть их, а не найти новых.
  • В разговоре используйте скрипты. Они помогут не запутаться и всегда сообщать клиентам верную информацию.

Допустим, что вы владеете кофейней. Вы можете позвонить своему клиенту и предложить в следующий раз привести с собой товарища. В этом случае оба гостя получат скидку 50% на все напитки и выпечку.

Изучить комментарии в социальных сетях

У вас уже есть деловые сообщества в социальных сетях? Аккаунт вашей компании в Instagram? Если нет — срочно заводите!

Комментарии, которые там пишут клиенты, лучше отслеживать лично, отвечать на каждый отзыв.

Увидели недовольство? Спросите автора комментария, что конкретно ему не понравилось. После ответа решите проблему и попросите в качестве благодарности заменить гневный отзыв на слова благодарности.

Упростить сбор обратной связи

Для сбора мнений заведите специальную электронную почту, номер телефона, бумажную книгу «жалоб и предложений», онлайн-консультанта.

Но, как правило, этот способ помогает лишь в сборе негатива.

Что спросить?

Вот несколько вопросов, которые помогут получить качественную обратную связь:

— Понравился ли вам наш сервис? Как бы вы его оценили по шкале от 1 до 10? Что повлияло на такую оценку?

— Был ли на нашем складе товар, который вам был нужен?

— Что, на ваш взгляд, сделает нашу работу лучше? А что нам следует изменить?