«Я подумаю». Фраза, которой боятся продажники. И не зря: основная сложность в том, что почти никому из клиентов на самом деле не нужно дополнительное время на принятие решения — они его уже приняли, и явно не в пользу покупки. Сегодня поговорим о том, как противостоять такому возражению.

Содержание показать

Разобраться с причинами

Крайне важно понять, что в действительности стоит за словами «Я подумаю». Выяснить это несложно — достаточно задать правильный вопрос.

Техника 1. Деталь

Постарайтесь выяснить, какие детали беспокоят клиента. Спросите: «А не подскажете, над чем именно, над какими аспектами предложения Вы будете размышлять?» или «Может, Вы хотели бы уточнить какие-либо детали?» Старайтесь быть мягким, но не настойчивым.

Техника 2. Смена позиции

Сместите акцент с сомнений на преимущества продукта. «Что Вас привлекает в нашем предложении?» После наблюдайте, как клиент будет продавать вам ваш же товар. Отвечая на этот вопрос, клиент систематизирует свои положительные впечатления, вкладывает внимание именно в них, и они становятся более объемными и важными, чем отрицательные.

Техника 3. Плюсы и минусы

Если в прошлой технике вы спрашиваете только о положительных характеристиках товара, то теперь спросите и об отрицательных, но так, чтобы внимание распределялось равномерно: «Какие недостатки и преимущества вы видите в нем?» Такая обратная связь ценна для вас не только в контексте общения с этим конкретным покупателем: вы соберете данные о тех местах продукта, которые вызывают беспокойство у реальных клиентов.

Техника 4. «Или»

Задайте уточняющий вопрос, предполагающий выбор из двух вариантов: «Вам нужно обдумать сроки или продолжительность курса?» Так покупатель сможет лучше обозначить вам свою зону сомнений.

Техника 5. Значения слов

Если задавать такой вопрос мягко, не проявляя агрессии, он может быть очень эффективным: «А что именно Вы подразумеваете, когда говорите „подумать“?» Если покупатель настроен позитивно и чувствует себя в безопасности, он расскажет о своем сомнении побольше.

Техника 6. Проблематизация

Такой вопрос очень прямолинеен, он — прямая реакция на реплику клиента, но, если быть осторожным и мягким, покупатель может честно рассказать Вам о настоящих причинах своих беспокойств: «Что же мешает Вам принять решение сейчас?»

Техника 7. Улучшения

С помощью этой техники вы можете обнаружить не только настоящие волнения, что само по себе очень ценно, но и желания клиента. Задайте такой вопрос: «Можем ли мы добавить или убрать какие-то функции, чтобы Вы могли согласиться на него уже сейчас?» При этом не обязательно выполнять требования клиента. Но если его предложение приемлемо, возможно, стоит скорректировать условия.

Техника 8. Нет сомнений

Одна из причин возникновения сомнений — недостаточная ясность в вопросах ценности товара. Задайте вопрос напрямую: «Я верно понимаю, что продукт в общем Вам нравится, но все еще присутствуют какие-то сомнения? В чем их суть?» Дайте покупателю ответы на все интересующие его вопросы.

Техника 9. Предположение

Возможно, из разговора вам более-менее ясно, в чем сомневается клиент. Сформулируйте ваше предположение и аккуратно предложите его клиенту, проверив на подлинность: «Правильно ли я понимаю, что в целом Вы довольны предложением, но нужно разобраться с тем, как устроен этот аспект?». Возможно, вы сможете предложить альтернативу, которая устроит покупателя.

Техника 10. Рецензирование

Попросите покупателя дать оценку продукту, а затем попросите уточнить, почему он выставил именно такие баллы.

Техники отработки

Теперь, когда вам известно, в чем причина сомнений вашего клиента, вы можете попробовать их устранить или сгладить. Для этого тоже существуют разные методики. Несколько подходов, распределенных по сути проблемы, мы предлагаем вам ниже.

Нужна консультация

Часто бывает, что сомнения возникают от недостатка информации или от неполного ее понимания. В случае, когда консультация может помочь, уделите покупателю внимание и дайте ему ответы.

Техника 1. Прямой вопрос

Если клиент настроен дружелюбно, после его высказывания можно прямо запросить у него больше информации и продолжить разговор, выделяя положительные стороны предложения: «Я могу рассказать Вам больше, ответить на любые вопросы. Что Вам хотелось бы знать? У нашего предложения есть выгодная функция…»

Техника 2. Прогнозирование

Предложите клиенту представить, как сложится его будущее, если товар он приобретет сейчас. Пока покупатель рассуждает, Вы можете понять, как можно скорректировать предложение с учетом потребностей клиента. Скидка или дополнительная опция может подтолкнуть клиента принять положительное решение: «Скажите, а что произойдет, если Вы примете решение сегодня, сейчас, не откладывая? Просто сегодня действует акция на бесплатную доставку, это было бы Вам выгодно».

Техника 3. Не как все

Вспомните о типичных сомнениях, которые могут возникать по отношению к вашему товару. Выделите, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов. Скажите так: «Знаете, наши клиенты часто бояться, что конструкция слишком хрупкая. Не беспокойтесь: она только выглядит такой, на самом деле в нашей компании корпус отливают из высокопрочного титана, так что все надежно».

Техника 4. «Да, но…»

Согласитесь с клиентом. Ему будет приятно. И, пока ему приятно, добавьте небольшое уточнение, в котором снова акцентируйте внимание на плюсах продукта. «Да, подумать — это замечательно. Кстати, прежде чем Вы уйдете, я бы хотел напомнить о…»

Техника 5. Вложение

И речь не о предоплате. Иногда клиентское «Я подумаю» не мешает Вам зацепить какие-то процессы из следующего этапа без особых потерь и рисков для себя. Такое возможно при необходимости составить тех. задание, заполнить бриф или произвести замеры перед тем, как озвучить финальную цену: «Конечно, думайте столько, сколько необходимо. Но Вы же все-таки уже планируете покупку, верно? Сейчас тогда можем заполнить бриф. Вас это ни к чему не обязывает, займет всего пару минут, зато значительно сэкономит Ваше и наше время в дальнейшем». Таким образом, клиент уже сделает первое вложение своего внимания. Предложение перестанет быть для него абстрактным, поскольку участие в сделке уже начнется.

Техника 6. От общего к частному

Если у вашего предложения много вариантов участия или ответвлений решений, вы можете спросить, готов ли клиент к сотрудничеству в целом. Получив первичное согласие, вы можете помочь клиенту выбрать наиболее подходящий ему вариант получения товара или услуги.

Техника 7. Хватит терять время!

Чуть более агрессивный метод, применение которого наиболее уместно, если клиент уже долго откладывает решение. Скажите: «Мы уже долго топчемся на одном месте. Вы уже несколько месяцев могли бы ощущать плюсы нашего товара, как это делают Ваши конкуренты!»

Техника 8. Удивление

Отличный инструмент для коротких сделок. Изобразите удивление, что покупатель так долго раздумывает: «Честно говоря, я крайне удивлен. Обычно все соглашаются сразу после того, как понимают суть предложения. Скажите, Вы что-то не поняли? Или что Вас беспокоит?»

Техника 9. Полнота знания

Проявите внимание и участие к собеседнику. Убедитесь, что его понимание предложение исчерпывающе: «До того, как Вы уйдете, мне очень важно понимать, что Вы обладаете достаточным пониманием и объемом информации. Скажите, пожалуйста, есть ли у Вас еще какие-нибудь вопросы?»

Техника 10. Обострение

Бывает, вы понимаете, что вся необходимая информация уже донесена до покупателя, а он все равно тянет, откладывает и всячески избегает прямого разговора. Попробуйте мягко получить от него более конкретного ответа: «Поймите, у меня нет цели навязать Вам наше предложение любым способом. Я просто рассказываю о его сути. Мне лишь важно понять, готовы Вы сотрудничать или нет. Ничего страшного, если Вы откажете — лучше так, чем бесконечно тратить время друг друга. Не всякий готов к нашему предложению, несмотря на все его преимущества».

Когда «Я подумаю» значит «нет»

Бывает, что «Я подумаю» — способ клиента отказаться от продукта. Именно такую формулировку он использует потому, что не хочет показаться невежливым или боится, что продавец резко отреагирует. Если вы чувствуете, что это ваш случай — попробуйте один из следующих приемов, чтобы переломить ситуацию в вашу пользу.

Техника 1. На чистоту

Продемонстрируйте клиенту готовность честно вести диалог. «Знаете, иногда такой ответ значит, что клиент отказывается от продукта. Мне кажется, сейчас как раз такой случай. Вы можете рассказать, что Вас не устраивает?»

Техника 2. Неудача

Время от времени можно надавить на жалость и воспользоваться пристройкой снизу. Попросите клиента об обратной связи в такой форме: «Простите, не могли бы Вы сказать, где я не справился со своими обязанностями? Моя ключевая задача — рассказать Вам о нашем продукте так, чтобы не осталось никаких вопросов. Увы, кажется, что в этот раз я с ней не справился». Клиент почувствует себя в сильной позиции и, возможно, будет готов послушать вас еще и с большим участием. Возможно, он задаст новые вопросы, ответив на которые вы сможете убедить его приобрести продукт.

Техника 3. Совсем забыл

Если Вы видите, что предложение не вызвало у клиента особого энтузиазма, можно сделать вид, будто вы забыли о каком-то очень важном свойстве или акции. Постарайтесь угадать, что нужно клиенту (возможно, исходя из его ответов на предыдущие вопросы и угадывать не придется). Предложите ему допустимый бонус: при покупке товаров на такую-то сумму бесплатная доставка, или скидка 5% при покупке двух одинаковых товаров.

Техника 4. Юмор

Полагайтесь на свою интуицию. Пошутите, если это кажется уместным. Деловые встречи не обязательно должны проходить исключительно с серьезными лицами.

Техника 5. Отступление

Попробуйте вернуть клиента на шаг назад. Он же почему-то пришел поговорить с Вами. Выясните причину. Так клиент напомнит сам себе о положительных качествах Вашего продукта: «Скажите, пожалуйста, а что изначально Вас заинтересовало в этом предложении?» Метод, однако, не сработает, если покупатель наткнулся на предложение случайно и не анализировал его.

Техника 6. Неожиданность

Такой метод работает далеко не со всеми, но попробовать можно. Например, решите сами, сколько времени есть у клиента на размышления: «Конечно, думайте, я вернусь через 10 минут».

Техника 7. Другие варианты

Спросите прямо, рассматривает ли клиент аналогичные или смежные продукты у конкурента. Если ответ положительный, объясните, в чем вы лучше конкурентов, или что особенного у вашего предложения. Иногда полезно выделить и минусы, но так, чтобы они сразу компенсировались плюсами («Да, у них бесплатная доставка, но зато у нас в стоимость доставки включена сборка»). Сравнивайте честно — клиент это оценит.

Техника 8. Эмпатия

Безусловно, вы старались ставить себя на место клиента в течении всего разговора, а теперь предложите ему представить себя на вашем. «Будь Вы на месте продавца, который услышал подобный ответ, я уверен, что Вы бы тоже пытались понять настоящие причины сомнений клиента. Скажите, пожалуйста, что в нашем предложении не до конца Вам понятно или не до конца устраивает? Возможно, мы сможем как-то это решить».

Техника 9. Снова о потребностях

Часто «Я подумаю» появляется, когда потребности покупателя не до конца учтены или он не понимает этого. Задайте ему вопрос о целях, с которыми он хочет приобрести продукт — так вы поймете, какие его «боли» необходимо решить. Если это возможно, скорректируйте предложение в соответствии с новой информацией.

Когда действительно нужно подумать

Бывает, что клиенту и правда нужно подумать над покупкой, и за этим нет никакого двойного дна. Он может пытаться понять, позволяет ли его график пользоваться вашим предложением, хватает ли ему денег, как это отразится на его жизни, действительно ли это то, что ему интересно. С такими покупателями важно поддерживать контакт, но не давить на них.

Техника 1. Повторная встреча

Выясните, когда клиент хотел бы связаться с вами в следующих раз. Подстройтесь под него: «Как Вы думаете, сколько времени Вам нужно? Если Вы пока не уверены, ничего страшного: сообщите, когда я могу Вам перезвонить, и мы назначим встречу позже».

Техника 2. Артефакт

Оставьте клиенту какой-то предмет, который будет напоминать ему о Вас. Это может быть брошюра или визитка, но лучше, если предмет окажется таким, который можно будет применять и часто видеть. Хорошие варианты — резиновый браслет, ручка, блокнот, стикеры с эмблемой компании.

Техника 3. Пища для размышлений

Прощаясь, сообщите клиенту какую-то важную информацию — метафору, статистику, аргумент, — которая способна решить вопрос в Вашу пользу: «Конечно, думайте. 9 из 10 клиентов принимают наше предложение после раздумий. И единственное, о чем они жалеют — что не согласились раньше. Уверен, мы еще встретимся».

Техника 4. Дедлайн

Обострите ситуацию, поставив клиенту конкретные временные рамки: «Да, конечно, Вы можете подумать. Только не откладывайте надолго: акция действует до конца недели, после скидки закончатся и цена будет выше».

Техника 5. Обратный дедлайн

Если, применяя предыдущую технику, вы обозначаете конкретные сроки, здесь воспользуйтесь фактором неизвестности. Скажите, что сами не знаете, сколько еще будет доступно предложение или будет длиться акция на него. Это решают маркетологи, а не Ваш отдел, да и начало/конец/середина (нужное подчеркнуть) месяца — традиционное время смены доступных акций и предложений. Так клиент почувствует себя участником лотереи: он может подождать и застать более выгодные условия, а может потерять те плюсы, что уже есть сейчас. Если покупатель не склонен к риску, он с большей вероятностью поторопится.

Техника 6. Пробный период

Иногда лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Дайте клиенту «потрогать» ваш товар своими руками. После пробного периода покупатель лучше поймет, подходит ему продукт или нет. К тому же, в таком случае клиенты легче оплачивают полную стоимость, потому что уже вложили время и усилия, чтобы разобраться с применением. Даже если пробного варианта товара не предусмотрено, но по закону о защите прав потребителя он является возвратным, Вы можете предложить этот метод. Скажите покупателю: «Вы можете сейчас приобрести товар, забрать его себе и попробовать в течение 14 дней. Если по каким-то причинам он Вам не подойдет, то мы примем товар обратно и вернем Вам деньги в полном объеме».

Действуйте на упреждение

До этого мы с Вами рассмотрели ситуации, в которых клиент уже возразил вам. Однако существуют методы, которые дают возможность отработать его заранее или вовсе предотвратить. Итак, как работать с возражением быстрее, чем оно возникнет у клиента?

Техника 1. Структура

Вы можете заранее продумать структуру, по которой планируете вести беседу, и озвучить ее клиенту. Единственное — не будьте слишком сухим и не следуйте структуре скрупулезно, а то клиент может решить, что Вам нет до него дела. Не забывайте об эмпатии.

Техника 2. Опережение

Прямо во время презентации озвучьте мысль, после которой клиенту будет просто неудобно говорить Вам «мне надо подумать»: «Бывает, я рассказываю о продукте и слышу в ответ „Я подумаю“. Чтобы нам с Вами не тратить время на раздумья, сразу расскажу о популярных вопросах и развенчаю несколько мифов, мешающих выбирать наш продукт. А еще расскажу, почему в итоге многие все-таки выбирают именно нас».

Техника 3. Просьба

Проявите честность и откровенно расскажите клиенту о своих волнениях: «Сейчас я подробно расскажу о нашем предложении и отвечу на все ваши вопросы. Только у меня к Вам просьба, не говорите мне, пожалуйста, „Я подумаю“. Если Вам не подходит наше предложение, так и скажите. Я буду Вам очень признателен за прямолинейность. Договорились?» Такой метод работает лучше всего, если покупатель уже встречался с вами или что-то приобретал в вашей компании.

Самое важное

Помните, что «Я подумаю» — не приговор ни вам, ни вашему продукту. Теперь у вас есть дополнительные инструменты для работы с этим возражением. Не давите слишком сильно, будьте эмпатичны, не торопитесь, но и не тяните. Сохраняйте баланс — заключайте сделки.