Перед тем, как совершить покупку, люди частенько сомневаются: в правильности выбора, в том, что у предложения лучшие цена и условия, и вообще — а правда ли им это нужно? Возражения всегда будут, поэтому давайте разберем, как с ними работать и доводить клиента до покупки/закрытия сделки.

Покупатель может не решаться потратить деньги по разным причинам: доводы продавца его не убедили или клиент не видит потребности в покупке. А, может, стоимость товара показалась ему высокой, либо он сознательно хочет сбить цену. Да и плохое настроение покупателя не играет вам на руку.

К сожалению, дурное настроение, желание выторговать более выгодные цену и условия, а также стремление показать свое превосходство перед продавцом, вам вряд ли победить. В остальных случаях работать с возражениями можно.

Виды возражений

Однако каждый тип возражений требует своего подхода. Давайте их подробно рассмотрим.

Отговорка

Чаще всего с ним сталкиваются при холодных звонках. Потенциальный клиент не настроен говорить и хочет отделаться от вас максимально быстро. Он сходу заявляет, что ваше предложение ему неинтересно, и вообще он занят.

Тут нужно закинуть удочку, сыграв на трех эмоциях: страхе, жадности или тщеславии.

Жадность: «Благодаря нашей карте с каждой покупки вы будете получать кэшбек в 15%!»

Страх: «Мы предлагаем вам первым попробовать уникальные тренажеры, которые есть только в нашем новом фитнес-клубе, не упустите этот шанс!»

Тщеславие: «Наш банк разработал предложение по кредиту на развитие бизнеса, которое создано именно для такого успешного предпринимателя, как вы».

У клиента должно возникнуть желание расспросить вас подробнее. Да, у него еще останутся возражения, но это уже будет более конструктивный разговор.

Истинное возражение

В данном случае покупатель, как под присягой в суде, говорит правду и только правду. Обычно здесь возникают возражения, связанные с нехваткой средств на покупку или с тем, что решение нужно обговорить с кем-то еще. Для таких ситуаций предложим вам три эффективных техники.

Согласие…призыв

Этот метод состоит из четырех этапов, причем менять шаги местами нельзя.

  1. Согласие — Вы правы / Такое мнение имеет место быть.
  2. Переход — Именно поэтому / Также / Для этого.
  3. Аргумент — У этой модели обуви есть защита от влаги и ортопедические стельки, что делает их максимально удобными и подходящими для любой погоды. Она прослужит вам не один сезон!
  4. Призыв/вопрос — Просто пощупайте это постельное белье, и вам сразу же захочется на нем полежать! / Какой фасон юбки вам больше нравится?

Давайте рассмотрим пример.

На возражение: «Мне кажется, что этот диван чересчур громоздкий» можно ответить так: «Да, его размеры на первый взгляд немного великоваты. Именно поэтому на нем легко уместится целая семья и собаке места хватит. А еще у него много места внутри для хранения постельного белья, одеяла и подушек, а удобная спинка не даст вашей спине устать. Плюс, обивка приятная на ощупь, только потрогайте! А благодаря составу ее сложно испачкать. Если в доме есть дети, это важный момент, как считаете?»

Именно поэтому

В этой фразе и заключена суть техники. На деле она — сокращенная версия первого метода и пригодится в случае малого количества времени, которое у вас есть на диалог с клиентом. И когда покупатель сопротивляется не очень активно.

Пример: «Наша кофейня уже закупает зерно у проверенного поставщика».

Ответ: «Именно поэтому благодаря нашему разговору вы сможете сравнить цены и качество сырья и выбрать лучшие для вас условия».

Вопрос

И контратака на возражение, и сбор недостающей информации о клиенте — буквально комбо набор! Рассмотрим на примере, когда покупателю кажется неприемлемой цена товара/услуги.

Утверждающие вопросы: «Мы шьем платья из натурального хлопка, выбирая самые качественные ткани и редкие, необычные расцветки, разве может такая одежда продаваться по низкой цене?»

Уточняющие вопросы: «У вас есть пример, где вы можете найти более дешевые кухни на заказ?» / «Какая цена для вас — это дорого?»

Первый тип вопросов заставляет покупателя думать, что он сам принял решение, что товар стоит своих денег. А второй — поможет понять, что на самом деле не устраивает клиента в вашем предложении и какие альтернативные варианты ему нужно предложить.

Объективное условие

В этом случае у клиента есть реальные причины, по которым он не может согласиться на покупку в данный момент. К примеру, ему нужно обсудить этот шаг с супругом/супругой. Стоит принять тот факт, что давить — бессмысленно. Лучше взять ситуацию под контроль и деликатно выяснить у человека, когда можно будет узнать совместно принятое решение.

Скрытое возражение

Выдавая одну причину отказа, клиент может на самом деле не совершить покупку по другому мотиву.

Допустим, человек говорит, что видел этот телефон в салоне конкурента за более низкую цену. Нужно начать отрабатывать это возражение, будто оно истинное. И если клиент повторяет одно и то же — задайте уточняющие вопросы.

Пример: «Если мы решим вопрос с ценой, предложив различные варианты, вы бы приобрели телефон?»

Если покупатель ответит положительно на этот вопрос, то это объективное условие, которое можно решить разными путями: предложив небольшую скидку, рассрочку и т. д.

Если же клиент дополнит свое возражение новым пунктом: «Не куплю, потому что еще не нравятся дизайн телефона и камера у него не очень», то вы выявите истинное возражение. С ним и нужно работать.

При одном сложном ответе: «Нет, покупать не буду», следует мягко спросить, в чем причина отказа, отметив, что вам важен обратный отклик.

Подведем итог

Чтобы минимизировать риск потери клиента, вашей команде нужно выявить перечень всех возможных возражений и разработать скрипты, с помощью которых сотрудники будут работать с ними. На каждый случай нужны варианты с применением трех различных техник. А самое главное — каждый продавец должен знать эти методы и мастерски их применять. Да так, чтобы потенциальный покупатель чувствовал, что ему не навязывают товар, а хотят помочь решить его проблему/удовлетворить потребность. И тогда объемы продаж обязательно вас будут радовать.