Лояльность — это закрепившееся положительное отношение потребителя к бренду. Лояльность — то, что обеспечивает возвращение клиента. А мы уже не раз говорили о том, что для бизнеса нет лучшего показателя успеха, чем число возвращающихся клиентов.
Лояльность — лучшая награда
Чем же полезны постоянные клиенты?
Во-первых, они значительно увеличивают прибыль. Покупая только у вас, клиент вкладывает максимальный объем своих средств в ваш бренд, а значит, и в его развитие.
Во-вторых, они экономят ваши деньги. Основная часть затрат на маркетинг — затраты на привлечение новых клиентов. Удержание клиентов для компании обходится в разы дешевле.
В-третьих, постоянные клиенты улучшают имидж компании. Клиенты, которые полюбили вашу компанию, будут совершенно бесплатно рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, писать об этом в Интернете и постить в социальных сетях.
В-четвертых, лояльные покупатели наиболее терпимы к изменениям. Они готовы мириться с увеличением цен, особенно если это объясняется благородными причинами: например, подорожанием материалов или изменением условий доставки.
В-пятых, они не уходят к конкурентам без веских причин. Разовый покупатель без сомнений совершит покупку у конкурента, а вот лояльный клиент будет до последнего на вашей стороне, несмотря ни на какие уловки конкурентов. Только серьезная ошибка вашего бренда может что-то изменить.
Лояльные покупатели очень важны для любой компании, особая значимость этой категории покупателей становится очевидна в период кризиса, когда поток новых потребителей низок, а средств на рекламу нет. Существует множество методов сохранить клиента, и об одном из них — программах лояльности — мы уже рассказывали. Сегодня расскажем о еще 20 методиках.
Материальные методы
- Качество. Помните, что дешевые, но некачественные продукты хорошо продаются только в начале. Никто не купит второй раз то, что сломалось при первом применении.
- Цена. От стоимости товара на 90% зависит решение, где покупать. Конечно, ваше предложение не должно быть самым дешевым на рынке, но постарайтесь всегда обосновать свои расценки, если они значительно отличаются от конкурентов.
- Скидки/акции. Регулярные скидки и акции помогают подогревать интерес клиентов к покупкам. С помощью акций вы сможете распродать прошлогоднюю коллекцию, товар с истекающим сроком годности и никому не нужные красные мокасины.
- Бонусная/накопительная система. Один из видов программ лояльности, самый выгодный для вас как производителя.
- Кешбэк. Другой вариант программы лояльности — кешбэк,
т. е. возвращение на счет реальной суммы от покупки. Это чуть менее выгодно для вас, чем бонусная система, но чуть привлекательнее для покупателя. Отличная система для интернет-магазинов и молодых брендов. - Клубные карты. Клиент с клебной картой чувствует себя особенным, поскольку входит в некий «клуб» (как следует из названия) постоянных и привилегированных покупателей. Продумайте систему преимуществ, которые можно получить по карте, сделайте их по-настоящему полезными.
- Специальные цены. Внедрите прейскурант для своих постоянных клиентов, так вы еще больше очаруете их. Особенно эффективно внедрять спеццены для тех, кто может стать вашим постоянным клиентом из-за своей профессиональной деятельности или положения. Например, для матерей с детьми младше 6 лет, можно сделать особые цены на детскую одежду, поскольку дети в этом возрасте быстро растут. Дизайнеру интерьеров можно предложить скидку, если вы владелец мебельного магазина — не исключено, что он предложит обратиться к вам своим клиентам.
- Розыгрыши. Время от времени стоит проводить розыгрыши, желательно тех товаров, которые популярны у покупателей. Это поможет привлечь интерес клиентов. Также можно разыгрывать скидочные купоны. Не забывайте и об условиях: например, чтобы поучаствовать в розыгрыше, нужно совершить покупку на определенную сумму.
- Подарки. Необязательно устраивать розыгрыши, можно сразу вручить небольшой подарок за покупку, но он должен быть полезным и уместным. При покупке ноутбука подарите недорогую флешку или салфетки для монитора.
- Лимитированные коллекции. Ограниченную серия товаров — отличная приманка для постоянных клиентов. Они первые могут совершить покупку, им точно хватит — вот те вещи, которые ценно понимать вашим клиентам.
Эмоциональные методы
- Гарантии. Практически для каждого товара или услуги должны быть гарантийные обязательства. Этот пункт для потребителей является одним из важных, ведь давая гарантию, вы убеждаете клиента в своей надежности и обеспечиваете ему безопасность в будущем: ему не придется проводить ремонт за свой счет, ответственность за это берете вы.
- Честность. Не обещайте покупателю больше, чем готовы выполнить. Разочарование быстро настигнет его, и он уже не будет вам доверять. Лучше честное, но малопривлекательное предложение, чем кричащее, но нереализуемое. Честное отношение — лояльность клиентов.
- Скорость исполнения. Важно выполнять все услуги в срок, доставлять товары как можно быстрее. Позаботьтесь, чтобы исполнить заказ вы могли в то время, которое заявили изначально. Подумайте и о том, что делать в случае опозданий. Возможно, вы можете предложить скидку или какой-то подарок в качестве извинений от компании.
- Омниканальность. Суть этого термина в использовании всех доступных каналов для оповещения клиента о скидках. При этом не стоит быть навязчивыми и высылать тысячи смс, сообщений на почту и уведомлений. Если клиент заказывает через мобильное приложение, система должна сделать ставку в первую очередь не него. Через пару часов можно повторить.
- Обслуживание. Качество, цена и сервис — основа, важная любому клиенту. Поэтому высокий уровень сервиса, приветливый персонал, дружелюбность — то, без чего лояльным клиенту не стать.
- Контент-маркетинг. Развивайте соцсети. Покажите, что вы и ваша компания — настоящие мастера своего дела. К экспертам обращаются потому, что доверяют.
- Социальная активность. Участвуйте в жизни общества, благотворительных акциях. Клиентам будет приятно, когда они узнают, что, приобретая товар/услугу у вас, они делают доброе дело. Сейчас популярна экологическая тематика. Дайте клиентам возможность приобретать у вас товары в более экологичной упаковке, сдавать вещи в переработку или вообще использовать собственную тару при покупке.
- Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Люди всегда следовали за мнением авторитетных личностей. Пригласите к сотрудничеству инфлюэнсиров и селебрити, которым доверяет ваша целевая аудитория.
- Мастер-классы/тренинги/вебинары. Обучающие курсы — еще один способ продемонстрировать свою компетентность. Предлагайте клиентам бесплатное обучение, связанное с реализуемой продукцией.
- Создание сообществ клиентов. Организуйте группу для своих покупателей/пользователей. Это может быть чат в мессенджере, группа в соцсети или даже офлайновый клуб. Таким образом, вы сможете сплотить своих клиентов, подружить их по интересам.
Вывод
Самое главное — внимательность. Будьте внимательны к потребностям клиентов, и лояльность вам обеспечена. Помните, что, сохраняя клиентов, вы приобретаете гораздо больше, чем тратите сил и средств на этот процесс.
Ваш комментарий