Лояльность — это закрепившееся положительное отношение потребителя к бренду. Лояльность — то, что обеспечивает возвращение клиента. А мы уже не раз говорили о том, что для бизнеса нет лучшего показателя успеха, чем число возвращающихся клиентов.

Лояльность — лучшая награда

Чем же полезны постоянные клиенты?

Во-первых, они значительно увеличивают прибыль. Покупая только у вас, клиент вкладывает максимальный объем своих средств в ваш бренд, а значит, и в его развитие.

Во-вторых, они экономят ваши деньги. Основная часть затрат на маркетинг — затраты на привлечение новых клиентов. Удержание клиентов для компании обходится в разы дешевле.

В-третьих, постоянные клиенты улучшают имидж компании. Клиенты, которые полюбили вашу компанию, будут совершенно бесплатно рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, писать об этом в Интернете и постить в социальных сетях.

В-четвертых, лояльные покупатели наиболее терпимы к изменениям. Они готовы мириться с увеличением цен, особенно если это объясняется благородными причинами: например, подорожанием материалов или изменением условий доставки.

В-пятых, они не уходят к конкурентам без веских причин. Разовый покупатель без сомнений совершит покупку у конкурента, а вот лояльный клиент будет до последнего на вашей стороне, несмотря ни на какие уловки конкурентов. Только серьезная ошибка вашего бренда может что-то изменить.

Лояльные покупатели очень важны для любой компании, особая значимость этой категории покупателей становится очевидна в период кризиса, когда поток новых потребителей низок, а средств на рекламу нет. Существует множество методов сохранить клиента, и об одном из них — программах лояльности — мы уже рассказывали. Сегодня расскажем о еще 20 методиках.

Лояльность

Материальные методы

  1. Качество. Помните, что дешевые, но некачественные продукты хорошо продаются только в начале. Никто не купит второй раз то, что сломалось при первом применении.
  2. Цена. От стоимости товара на 90% зависит решение, где покупать. Конечно, ваше предложение не должно быть самым дешевым на рынке, но постарайтесь всегда обосновать свои расценки, если они значительно отличаются от конкурентов.
  3. Скидки/акции. Регулярные скидки и акции помогают подогревать интерес клиентов к покупкам. С помощью акций вы сможете распродать прошлогоднюю коллекцию, товар с истекающим сроком годности и никому не нужные красные мокасины.
  4. Бонусная/накопительная система. Один из видов программ лояльности, самый выгодный для вас как производителя.
  5. Кешбэк. Другой вариант программы лояльности — кешбэк, т. е. возвращение на счет реальной суммы от покупки. Это чуть менее выгодно для вас, чем бонусная система, но чуть привлекательнее для покупателя. Отличная система для интернет-магазинов и молодых брендов.
  6. Клубные карты. Клиент с клебной картой чувствует себя особенным, поскольку входит в некий «клуб» (как следует из названия) постоянных и привилегированных покупателей. Продумайте систему преимуществ, которые можно получить по карте, сделайте их по-настоящему полезными.
  7. Специальные цены. Внедрите прейскурант для своих постоянных клиентов, так вы еще больше очаруете их. Особенно эффективно внедрять спеццены для тех, кто может стать вашим постоянным клиентом из-за своей профессиональной деятельности или положения. Например, для матерей с детьми младше 6 лет, можно сделать особые цены на детскую одежду, поскольку дети в этом возрасте быстро растут. Дизайнеру интерьеров можно предложить скидку, если вы владелец мебельного магазина — не исключено, что он предложит обратиться к вам своим клиентам.
  8. Розыгрыши. Время от времени стоит проводить розыгрыши, желательно тех товаров, которые популярны у покупателей. Это поможет привлечь интерес клиентов. Также можно разыгрывать скидочные купоны. Не забывайте и об условиях: например, чтобы поучаствовать в розыгрыше, нужно совершить покупку на определенную сумму.
  9. Подарки. Необязательно устраивать розыгрыши, можно сразу вручить небольшой подарок за покупку, но он должен быть полезным и уместным. При покупке ноутбука подарите недорогую флешку или салфетки для монитора.
  10. Лимитированные коллекции. Ограниченную серия товаров — отличная приманка для постоянных клиентов. Они первые могут совершить покупку, им точно хватит — вот те вещи, которые ценно понимать вашим клиентам.
Лояльность

Эмоциональные методы

  1. Гарантии. Практически для каждого товара или услуги должны быть гарантийные обязательства. Этот пункт для потребителей является одним из важных, ведь давая гарантию, вы убеждаете клиента в своей надежности и обеспечиваете ему безопасность в будущем: ему не придется проводить ремонт за свой счет, ответственность за это берете вы.
  2. Честность. Не обещайте покупателю больше, чем готовы выполнить. Разочарование быстро настигнет его, и он уже не будет вам доверять. Лучше честное, но малопривлекательное предложение, чем кричащее, но нереализуемое. Честное отношение — лояльность клиентов.
  3. Скорость исполнения. Важно выполнять все услуги в срок, доставлять товары как можно быстрее. Позаботьтесь, чтобы исполнить заказ вы могли в то время, которое заявили изначально. Подумайте и о том, что делать в случае опозданий. Возможно, вы можете предложить скидку или какой-то подарок в качестве извинений от компании.
  4. Омниканальность. Суть этого термина в использовании всех доступных каналов для оповещения клиента о скидках. При этом не стоит быть навязчивыми и высылать тысячи смс, сообщений на почту и уведомлений. Если клиент заказывает через мобильное приложение, система должна сделать ставку в первую очередь не него. Через пару часов можно повторить.
  5. Обслуживание. Качество, цена и сервис — основа, важная любому клиенту. Поэтому высокий уровень сервиса, приветливый персонал, дружелюбность — то, без чего лояльным клиенту не стать.
  6. Контент-маркетинг. Развивайте соцсети. Покажите, что вы и ваша компания — настоящие мастера своего дела. К экспертам обращаются потому, что доверяют.
  7. Социальная активность. Участвуйте в жизни общества, благотворительных акциях. Клиентам будет приятно, когда они узнают, что, приобретая товар/услугу у вас, они делают доброе дело. Сейчас популярна экологическая тематика. Дайте клиентам возможность приобретать у вас товары в более экологичной упаковке, сдавать вещи в переработку или вообще использовать собственную тару при покупке.
  8. Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Люди всегда следовали за мнением авторитетных личностей. Пригласите к сотрудничеству инфлюэнсиров и селебрити, которым доверяет ваша целевая аудитория.
  9. Мастер-классы/тренинги/вебинары. Обучающие курсы — еще один способ продемонстрировать свою компетентность. Предлагайте клиентам бесплатное обучение, связанное с реализуемой продукцией.
  10. Создание сообществ клиентов. Организуйте группу для своих покупателей/пользователей. Это может быть чат в мессенджере, группа в соцсети или даже офлайновый клуб. Таким образом, вы сможете сплотить своих клиентов, подружить их по интересам.
Лояльность

Вывод

Самое главное — внимательность. Будьте внимательны к потребностям клиентов, и лояльность вам обеспечена. Помните, что, сохраняя клиентов, вы приобретаете гораздо больше, чем тратите сил и средств на этот процесс.