Чтобы поймать покупателя на крючок и убедить его совершить покупку, нужно понять, какой у него тип мышления и особенности характера. Сложность в том, что нет чистых типов, человек сочетает в себе несколько из них, и каждый проявляется в зависимости от ситуации.

Классификаций покупателей довольно много, предлагаем разобрать 10 основных. Изучив эти виды клиентов, вы сможете легче определять их боли и потребности, что важно для того, чтобы продажа состоялась.

1. Отношение к покупкам

Хочу бесплатно — покупать этот тип клиента не желает, ему подавай все безвозмездно, то есть даром. Однако через него можно привлечь других покупателей.

Лучшее за бесценок — с таким придется попотеть, потому что угодить тому, кто требует за минимальную стоимость качественный товар, довольно сложно. Однако в альтернативу ему можно предложить вернуть деньги за покупку, если он найдет аналогичный товар дешевле.

Цена должна соответствовать качеству — клиенту с такой установкой следует приводить аргументы и преимущества товара, подчеркивая высокий уровень качества предложения.

Мне нужно прямо сейчас — тем, у кого дедлайн сжег все сроки еще позавчера, нужно презентовать товар быстро, кратко и по сути.

Распродажа, любимая! — этот тип клиента ведется на скидки, бонусы, акции и т. п.

VIP — он в вашем магазине главная звезда, поэтому только индивидуальный подход, максимум внимания и с уровнем обслуживания, как для арабского шейха.

2. Действия при общении и принятии решения

Доминируй-властвуй — напорист, перебивает, не слушая, считает себя всех умнее и главнее. С таким клиентом нужен деловой подход — чтобы все четко и по делу.

Максимум эмоций — для людей чувствительных и впечатлительных товар надо презентовать активно, при этом на полную затрагивая их чувства, создавая красивый, идеальный образ товара.

Философ — такие любят подумать, порассуждать. Предоставить им настолько полный объем информации о товаре, насколько это возможно. Его нужно убеждать фактами и аргументами.

Поговорим за жизнь — приветлив, мил, любитель поболтать обо всем и ни о чем. Подстройтесь под его стиль, презентуйте товар, как рассказали бы о нем своему закадычному другу.

3. Позиция — реакция на контакт продавца с клиентом

Все беру — легко идет на контакт, позитивен, готов тратить деньги.

Ничего не беру — воспринимает продавца в штыки, не желает общаться, может кричать и ругаться. К нему следует искать подход через маркетинг, рекламу и выбирать деловой, безэмоциональный стиль общения.

Пустослов — заболтает, но деньги не потратит. Подход путем долгой коммуникации обо всем, что его душа пожелает.

Сначала да, потом нет — узнает все о товаре, но покупку не совершит. Нужна яркая, впечатляющая презентация, а затем работа с возражениями клиента.

Сначала нет, потом да — обратная ситуация. В первую очередь выявляем и снимаем возражения, потом заинтересовываем презентацией.

4. Внутреннее состояние клиента

Эмоциональный и уверенный — его нужно располагать к себе комплиментами и ухаживаниями.

Неэмоциональный и уверенный — с ним общение только по делу.

Эмоциональный и неуверенный — для него нужно общение в формате «мы вместе найдем решение и вместе все сделаем.

Неэмоциональный и неуверенный — в этом случае больше давайте информации о вашей компании и процессе продажи.

5. Стиль общения клиента с продавцом

Болтун — обожает общение, наслаждается им. С таким придется поговорить по душам и довольно продолжительное время.

Человек-импульс — принимает решение, основываясь на том, как он чувствует, на своих эмоциях. Ваша задача — зарядить его позитивным настроем.

Молчун — больше думает, чем болтает. Придется вам медленно и с расстановкой рассказывать о компании, товаре, его преимуществах и т. д.

Аналитик — его нужно убедить аргументами и фактами, только им он доверяет.

Ворчун — всегда всем недоволен. Скажите ему, что да, все тлен, но затем продолжайте отстаивать свою точку зрения.

«Я вам верю» — чтобы решиться на покупку, должен доверять вам. Постройте общение на фразах «рекомендуем…», ссылайтесь на отзывы других покупателей и при этом убедите его, что решение принимает он сам.

Скидочник — скидки его страсть, поэтому предоставьте ему скидку, а затем настаивайте, что вот лучше этой цены ему уже нигде не найти.

6. Способ восприятия мира

Визуальный — для этого клиента важна демонстрация товара, ему нужно увидеть предмет своими глазами.

Дескретный — главное для него логика, стройте разговор, приводя в качестве аргументов цифры, таблицы и графики.

Аудиал — любит слушать, поэтому с ним нужно много и подробно говорить.

Кинестетик — должен ощутить товар, так что дайте ему его потрогать, подержать и испытать его в действии, если есть такая возможность.

7. Мотивы покупателя

Рациональная покупка — с этим клиентом нужно оперировать такими аргументами, как надежность товара, долгий срок службы, наличие множества полезных функций, популярность среди покупателей.

Выгода — того, кто стремится сэкономить, будут завлекать скидки, распродажи и низкие цены.

Комфорт — ценителю удобства важно почувствовать, что с ним разговаривает «свой человек», а товар, который ему предлагают, — проверенный и надежный.

Статус — в разговоре с тем, кто во главу ставит престиж, подчеркивайте, что это индивидуальное предложение, а товар — эксклюзивный, из ограниченной серии.

«У меня самое новое» — этот клиент хочет обладать всеми новинками, поэтому в качестве аргументов нужно говорить о том, что товар самый новый, только появился на полках магазина, а его функции или технологии — инновационные.

8. Осознанность клиента

У него нет проблемы или он ее пока не осознал — на этом этапе нужно убедить покупателя в обратном.

В поиске решения проблемы — есть потребность, которую нужно удовлетворить. В этом случае представляете ваше решение его вопроса.

Выбор лучшего варианта — клиент уже ознакомился с различными вариантами товара, но не знает, какой лучше выбрать. Сравните ваше предложение с конкурентами, подчеркните его преимущества.

Выбор конкретного продукта — уже решил приобрести товар у вас, но пока не понимает, какой именно. Помогите определиться с форматом продукта, выбрать дополнительные функции.

Выбор поставщика — этот клиент решает, закупаться товаром у вас или у другой компании. Презентуйте ему все фишки, выгоды и преимущества вашей компании по сравнению с конкурентами.

9. Внутренние мысли клиента

«Я только посмотреть зашел» — товар нужен, но покупать не желает. Попробуйте сделать ему особое предложение, завлечь, а в крайнем случае — попросите оставить контакты, чтобы с клиентом можно было бы связаться позднее.

«А скидка будет?» — уже почти готов купить, но хочет снизить цену. Его необходимо убедить в том, что товар стоит своих денег, либо дать скидку, но на определенных условиях.

«Не знаю, что выбрать» — сравнивает аналогичные модели товара и ваше предложение — с предложениями конкурентов. Аргументированно докажите ему, что ваш вариант — лучший.

«Не знаю, чего я хочу» — у этого клиента страх принятия решения. Поэтому дело нужно взять в свои руки — уверенно расскажите покупателю, что ему на самом деле нужно.

«Мне нужно обсудить покупку» — окончательное решение о покупке не за ним. Убедите клиента, что вы с ним за одно, и выйдете через него на связь с «боссом».

«Сам все знаю» — недоверчивый. С ним нужно общаться и спорить, применяя только конкретные факты и железобетонные аргументы.

«У меня своя атмосфера» — общаться не любит, поэтому следует озвучивать свои мысли, но будто обращаясь в пустоту или к самому себе, а не к клиенту.

«А вы как поживаете?» — расположен к вам, любит поговорить. Стройте диалог дружелюбно и с юмором.

«Обмануть себя не дам!» — этот считает, что все хотят его надуть. Переубедить можно с помощью мнений и характеристик экспертов.

«Я тут самый дерзкий!» — легко раздражается, ведет себя нагло. С таким клиентом важно найти общие точки соприкосновения, а затем делать упор на них.

10. Активность

Если привести в пример участников всевозможных пабликов в соцсетях, то этих клиентов нужно постоянно завлекать какой-либо активностью в соответствии с их предпочтениями. Выделим четыре вида таких «игроков».

Главный по состязаниям — таким подавай конкурсы, челленджи, только чтобы они смогли показать свое превосходство над другими.

Коллекционеры — соберут больше всех баллов за покупки и будут стремиться к первым местам в различных рейтингах.

Исследователи — им всегда интересно почитать отзывы, рейтинги, тематические подборки и обзоры.

Любители поговорить — предложите им с десяток тематических обсуждений, чтобы они смогли высказаться по любому вопросу, а главное — найти людей для беседы.

Итог

Это далеко не все типы клиентов, но описывать их можно бесконечно, а ваша цель — выявить и изучить мотивы покупателей. Только зная их, можно найти подход к клиенту и повлиять на его решение совершить покупку.