Возражения — настоящий фактор стресса, и это нормально. Они означают некое препятствие на пути к желаемому, и оно всегда может оказаться неразрешимым для нас. Но вообще, когда клиент начинает возражать, он на самом деле зачастую гораздо ближе к покупке, чем если сказал вам да. Поэтому что бы вы не слышали от клиента — не бегите. Сначала отработайте его возражение.

Поскольку любое сомнение идет вам в минус, полезно иметь заготовки, которыми вы можете тут же ответить клиенту.

Панацея для продажника: как ответить на любое возражение клиента

Эффективные примеры отработки возражений

Конструкция «Именно…»

Именно поэтому я и/Именно это я и (предлагаю обсудить условия/говорю об этом/предлагаю вам…) + Закрывающий /Уводящий вопрос

Пример: Какова цена? Назовите цену!

Да, именно это я и собираюсь сделать, никаких проблем. Но чтобы хотя бы примерно понимать, какую стоимость я могу Вам предложить, мне нужно задать несколько уточняющих вопросов, хорошо?

Конструкция «Понимание»

Присоединение к предыдущей фразе клиента в положительном ключе + Аргумент + Закрывающий/Уводящий вопрос

Пример: У вас очень дорого!

Да, за качественный продукт всегда приходится платить. Но ведь необязательно платить все сразу. Мы можем предложить Вам оплату в рассрочку. Рассказать вам о вариантах, которые предлагает компания?

Конструкция «А что если…»

А что если (я вам скажу/вы узнаете…) + Закрывающий /Уводящий вопрос

Пример: У нас уже есть поставщик, зачем нам его менять?

А что если вы найдете фирму, которая за ту же стоимость предложит Вам более удобную доставку и дополнительные услуги? Тогда вы заинтересованы в том, чтобы рассмотреть ее в качестве поставщика?

Конструкция «Изобилие»

Присоединение к предыдущей фразе клиента + Аргумент + Конструкция изобилия + Закрывающий вопрос

Пример: Мне неинтересно ваше предложение

Конечно, ведь Вы еще не выслушали меня до конца и не можете понимать всю выгоду предлагаемого нами продукта. Уделите минутку внимания или скажите, куда я могу выслать вам текст/буклет. А дальше примите решение, стоит продолжать сотрудничество с нами или нет, хорошо?

Конструкция «Раз это, тогда то»

Раз вы …, тогда (точно стоит встретиться с экспертом/провести замеры/обсудить цену…) + Закрывающий вопрос

Пример: Назовите цену!

Раз Вам так важно получить ответ на этот вопрос как можно скорее, то вам точно нужно встретиться с менеджером в нашем офисе. Здесь вы сможете оперативно обсудить все интересующие аспекты со специалистами различных отделов, чья работа влияет на конечную стоимость. Мы работаем с 8 до 20, но для удобство предлагаю назначить встречу на определенное время, чтобы все нужные вам специалисты были свободны и готовы к встрече. Когда вам удобно?

Панацея для продажника: как ответить на любое возражение клиента

Заготовки

Ниже мы предлагаем несколько готовых ответов, которые вы можете менять под свой продукт и стиль речи. Помните, что фразы не должны выглядеть заученными, но необходимо звучать уверенно и отвечать быстро. Обращайтесь к клиенту по имени, чтобы акцентировать его внимание, но не слишком часто.

Возражение клиента: «Пришлите мне КП»

Рад, что у вас возник интерес к нашему коммерческому предложению! Для того чтобы мы могли максимально подстроить его под ваши нужды, подскажите, пожалуйста, (здесь важный вопрос).

Как раз прямо сейчас высылаю его на Вашу почту. Но Вам же не нужен просто шаблон. Именно поэтому я и предлагаю вам ответить всего на пару дополнительных вопросов. Так я смогу составить персонализированное предложение. Это займет совсем немного времени. Хорошо?

Конечно, именно поэтому я вам и звоню. Я мог бы просто выслать заготовку, но Вы ведь понимаете, что персонализированное предложение всегда будет более выгодно для Вас. И потому я хочу подобрать вариант, максимально учитывающий Ваши особенности и нужды.

Собственно, поэтому я Вам и звоню. Просто выслать КП мне не составит труда, но для Вас же будет лучше, если мы встретимся и обсудим все лично. Поверьте, мы сэкономим много времени, если Вы сможете сразу задать все интересующие Вас вопросы.

А что если мы как раз тот самый поставщик, предлагающий для Вас наилучшие условия? Мне нужно всего пятнадцать минут, чтобы мы могли подобрать условия лично для Вас. Будет ли удобно встретиться в ближайшие дни?

Возражение клиента: «Я подумаю»

Про то, как отвечать на клиентское «Я подумаю», мы писали целый материал. Прочитать его можно здесь.

По опыту знаю, что фраза «я подумаю» нередко означает отказ. Скажите, по набору услуг в пакете Вас устраивает предложение?

Знаете, я думаю, Вам просто не хватило информации для принятия решения. Можем ли мы встретиться, чтобы обсудить все детали? Когда я отвечу на все Ваши вопросы, уверен, что вы увидите продукт совсем с другой стороны. Что скажете?

Знаете, мой опыт показывает, что человек говорит «Я подумаю», когда не может как следует оценить выгоду предложения. Как вы считаете, сколько времени уйдет на то, чтобы нашу услугу/наш продукт окупить?

Расскажите, пожалуйста, в чем ваши сомнения, и я смогу Вам помочь, предложить альтернативные условия и варианты. Но для этого мне необходимо знать, что беспокоит Вас сейчас, какие сложности Вы для себя увидели.

Конечно, подумайте, если Вам действительно это нужно. Когда я могу Вам перезвонить? Или, может, остались еще какие-то вопросы, которые сейчас Вы хотели бы задать?

Имя, давайте прямо сейчас решим все возникшие вопросы, чтобы не тратить Ваше время понапрасну. После Вам будет легче принять решение. Скажите, по набору услуг в пакете Вас устраивает предложение?

Разумеется, думайте, сколько нужно. Давайте я Вам расскажу, над чем иногда думают другие наши клиенты. К сожалению, вокруг любого продукта всегда существуют мифы. Возможно, мой рассказ прояснит какие-то моменты для Вас. (Дописываем известные клиентские сомнения и пути их преодоления).

Возражение клиента: «Назовите цену«

Конечно, я назову Вам цену. Цена складывается из множества факторов. Давайте я задам Вам несколько уточняющих вопросов, а после этого обязательно сориентирую по стоимости, хорошо?

Цена нашего предложения зависит от множества аспектов, например, от (перечислить). Нужно понять про каждый, так что я задам Вам несколько дополнительных вопросов.

Конечно, но для понимания итоговой стоимости продукта мне нужно понять чуть больше про то, как Вы видите наше сотрудничество. Может, Вас интересуют дополнительные услуги или какие-то из предложенных нами Вам не нужны?

Я понимаю Ваше желание узнать стоимость сразу же, но, честно признаюсь, на данном этапе ее не знаю даже я. Давайте я задам Вам несколько вопросов, с помощью которых мы сможем лучше понять Ваши потребности. В конечном счете именно из стоимости выбранных услуг складывается итоговая цена.

Панацея для продажника: как ответить на любое возражение клиента

Напоследок

Выберите ту конструкцию, которая вам ближе, приятнее, проще, естественнее, и начните отработку с нее. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с возражением, опирайтесь на нее и смотрите, в каких ситуациях работает лучше, в каких хуже. После того, как разберетесь с одной схемой и будете чувствовать себя уверенно в ее использовании, смело подключайте дополнительные. Не ленитесь — обязательно отредактируйте их под ваш продукт и вашу речь, чтобы вы звучали естественно и не запинались. Возможно, на основе приведенных техник вы составите собственные. Помните, что возражение клиента — естественная часть рабочего процесса, все через нее проходят. Находите способы решать возникающие вопросы в свою пользу — поверьте, их предостаточно. Удачных продаж!