От отрицательных отзывов клиентов не застрахована ни одна компания, однако они могут сыграть вам на руку, если уметь с ними работать. Давайте разберем, как это делать правильно.

Вы не тортик или пицца, чтобы нравиться всем. Даже машины совершают ошибки, что уж говорить о людях. Главное — с умом реагировать на критику и конструктивно и своевременно отвечать на негативные комментарии. Их наличие даже плюс. Ведь не могут же ваш магазин или сервис услуг постоянно и исключительно хвалить? Это вызовет подозрение, что все или большая часть отзывов — подделка. А мы с вами за открытость в отношениях с покупателями.

Почему негатив нельзя игнорировать

Многие перед покупкой гуглят отзывы о товарах и компании, которая их продает. И люди им верят, почти как личным рекомендациям от друзей.

Большое число негативных откликов на ваши продукцию или услуги — залог того, что к вам на сайт за покупками не пойдут. Нелестные комментарии портят репутацию компании, из-за чего неминуемо снизится спрос на товары и упадет прибыль. Если не хотите терять потенциальных покупателей, придется научиться правильно реагировать на плохие отзывы.

Примеры ответов на отрицательные отзывы

Специально выдумывать ответы на отзывы не нужно. Все шаблоны скриптов легко найти в том же интернете, их лишь нужно подогнать под ваш случай и ваш стиль общения с клиентами. При этом любой скрипт включает стандартные составляющие, о которых поговорим ниже.

Признание проблемы и извинение

«Мы сожалеем, что произошла такая ситуация».

«Приносим извинения за доставленные неудобства».

Выяснение причины недовольства клиента

Вам помогут следующие уточняющие вопросы.

«Что именно вас не устроило?»

«Когда вы обращались в нашу фирму?»

Уточняющие вопросы не только помогают выявить суть претензий, но и обнаружить заказные/поддельные отзывы. Тот, кто в действительности не был вашим клиентом, не сможет детально ответить на ваши вопросы.

Выражение желания исправить ошибку и продолжить диалог

«Для решения проблемы обратитесь, пожалуйста, в сервисный центр».

«Я могу позвонить вам по телефону для уточнения информации? Или вы можете сами связаться со мной в удобное для вас время».

«Напишите нам по электронной почте».

Предложение путей решения конфликта

Чтобы вернуть расположение покупателя, предложите ему обмен на товар без брака или верните за него деньги. Если вы предоставили некачественную услугу — предложите переделать работу бесплатно.

Сообщение об устранении недочета

Когда проблема решена, надо сообщить об этом клиенту не только в личной переписке (если такая была), но и в публичной части беседы на форуме. Ваш диалог прочитают сотни потенциальных клиентов — они должны знать, что вы предприняли для восстановления справедливости.

Предложение компенсации

Если вам дорога ваша репутация, предложите клиенту любой способ компенсации понесенных им неудобств. Пусть то будет скидка при повторном обращении или небольшой подарок от фирмы. В первом случае вы побуждаете его снова совершить покупку у вас или повторно воспользоваться вашими услугами. А подарок оставит приятное впечатление, и человек скорее всего останется вашим клиентом и далее.

Резюмируя сказанное отметим, что не стоит во всем полагаться на скрипты. И будьте аккуратнее с шаблонами и бюрократическими штампами. Проявите в разговоре с покупателем сочувствие, подберите те слова, что тронут его сердце. Индивидуальный подход всегда важен.

Черный пиар и фальшивые отзывы: как на них реагировать

Среди негативных отзывов вы можете найти явные признаки черного пиара. Игнорировать проплаченные конкурентами комментарии нельзя. Читатели примут написанное за чистую монету.

Чтобы убедиться, что отзыв фальшивый, начните разговор с уточняющих вопросов.

«Когда вы обращались в компанию?»

«Что конкретно вы купили?»

«Чем именно вы остались недовольны?»

«Можете прислать фото товара?»

Если человек не сможет внятно ответить на простые вопросы, вы будете вправе направить запрос администратору сайта на удаление отзыва как не соответствующего действительности. При этом посетители форума увидят, что вы ведете диалог как профи, ищете пути решения конфликта, но внятного ответа не получаете. Это поможет вам сохранить лояльность аудитории.

Желательно заранее подготовить скрипты на разные варианты проблем, с которыми могут столкнуться ваши клиенты. Но никогда не отвечайте формально: бездушность и бюрократизм бесят всех без исключения.

Отодвиньте эмоции

Сохраняйте спокойствие при общении с недовольным покупателем. Не поддавайтесь эмоциям и не ведитесь на провокации интернет-троллей. Вы должны аргументированно и корректно предложить собеседнику способ решения проблемы. Ваша переписка касается не только конкретного клиента, ее прочтут тысячи потенциальных покупателей. И от того, как вы будете общаться с одним человеком, зависит то, захотят ли другие иметь с вами дело. Подсознательно люди выбирают сторону того, кто общается адекватно. Так будьте вежливы и спокойны, предлагайте конструктивные способы решения конфликта, и аудитория будет за вас.

Поблагодарите за отзыв

Каждый отзыв — ваша палочка-выручалочка. Они помогают контролировать бизнес-процессы и вовремя выявлять проблемы и, наоборот, подмечать успешные ходы. Это ваша обратная связь с потребителем. Уважайте то, что человек потратил свое время на написание комментария, проявил неравнодушие. Поэтому не поленитесь его поблагодарить следующими фразами.

«Спасибо за отзыв».

«Благодарим за сигнал».

«Спасибо за информацию».

Так вы покажете, что вам не все равно, что вы стремитесь улучшить сервис и дорожите покупателями. После слов благодарности можете перейти к уточнению деталей вопроса. Если критика клиента обоснована, извинитесь перед ним за доставленные неудобства.

Скажите спорам — нет

Вы здесь не для того, чтобы доказать свою правоту с пеной у рта. Ваша задача — показать умение вести конструктивный диалог, оперативно устранять недочеты и эффективно решать проблемы. Убедите клиентов, что вы ответственная компания, которая заботится о своих клиентах. Покажите, что прислушиваетесь к их мнению и стремитесь сделать жизнь покупателей лучше.

Признайте ошибку и расскажите о ее причинах

Неважно, какая возникла проблема: товар оказался бракованным, курьер нахамил или опоздал. Вы должны признать свою ошибку и понести ответственность. Поэтому расскажите клиенту, что стало причиной ситуации, вызвавшей его недовольство. Тем самым вы только повысите доверие к своей компании.

«В этот день все наши курьеры оказались заняты, поэтому мы не смогли доставить товар».

«На производственной линии сломалось оборудование, поэтому срок изготовления вашего заказа был увеличен».

Сообщите о решении проблемы

В комментарии к негативному отзыву обязательно сообщите, что уладили проблему. Оставив отчет о выполненной работе, вы дадите надежду потенциальным клиентам, что подобная ситуация с ними не повторится. Кстати, на сервисе «Яндекс. Маркет», отзыв о решении проблемы помогает сохранить рейтинг компании.

Отвечайте на отзывы оперативно

Это не значит, что нужно отвечать сию же секунду. Иногда не обязательно даже в тот же день. Лучше дать недовольному клиенту выпустить пар, успокоиться. И написать ему на следующие сутки. Вам не нужны жаркие разборки, поток оскорблений и брошенные трубки. Ваша цель — конструктивный диалог.

Подведем итог

Умение правильно реагировать на негативные отзывы помогает создать позитивный имидж компании, превращает минусы в плюсы. Ваши клиенты должны всегда знать, что вы на их стороне и готовы прийти к ним на помощь по любому вопросу.