Без выявления потребностей клиента шансы на то, что он приобретет товар или услугу, не так уж велики. Вы не узнаете его страхи, сомнения, а главное — что же ему конкретно нужно, поэтому давайте разберем самые эффективные методы, благодаря которым ваш клиент обязательно скажет: «Беру!», а вы достигнете своей цели.

Воронка вопросов

Без вопросов потенциальному покупателю, вам не выяснить его «боли». Но задавать их следует с умом, чередуя открытые, альтернативные и закрытые вопросы.

Открытые вопросы

На этом этапе вы должны получить максимально полную информацию от клиента. Чтобы разговорить его, воспользуйтесь фразой: «Чтобы я подобрал для вас самый подходящий вариант, я задам вам несколько уточняющих вопросов?»

Сами вопросы могут быть такого рода:

Вы предпочитаете данный товар отечественного или зарубежного производителя? Какому бренду доверяете и почему? Какие характеристики для вас важны в этом товаре? Какой результат вы ждете от его использования? и т. п.

Альтернативные вопросы

Вы даете клиенту выбор, чтобы уменьшить его до нескольких определенных моделей товара/вариантов услуг.

Пример: «Вам нравятся насыщенные или пастельные тона?» / «Вы предпочитаете отдых в азиатских или европейских странах?»

Закрытые вопросы

На них вы получите ответы «Да» или «Нет», и тем самым подведете итог после двух предыдущих этапов, чтобы, наконец, перейти к самой презентации товара. Причем последним должен прозвучать вопрос: «Я правильно понял, что …» Им вы подчеркиваете, что приняли во внимание все, что сказал клиент, а заодно проверите, всю ли нужную информацию получили.

Техника продающих вопросов или СОПРАНО

Продающие вопросы помогают лучше понять желание клиента, уточнить те детали, про которые ранее речь не заводилась. Их также можно разделить на несколько типов.

Ситуационные вопросы

Они возникают в ходе общения с покупателем, из контекста разговора.

Например: «Вы ищете парфюм для своей девушки? Какие ароматы она предпочитает? Цветочные, фруктовые или более пряные?» или «Для ребенка какого возраста вам нужно найти игрушку?»

Вопросы про опыт использования товара

Здесь вы уточняете, знаком ли покупатель с данным предметом/услугой, как успешно он им пользовался. Они помогут вам подчеркнуть преимущества вашего предложения по сравнению с конкурентами и предвосхитить возражения клиента.

Пример: «Вы уже приобретали подобный товар?» или «Вы думали над тем, чтобы рассмотреть другие варианты/модели?»

Вопросы о приоритетах покупателя

Узнайте у человека, каким, по его мнению, должен быть товар в идеале. Так, вы узнаете, какие свойства и преимущества товара необходимо озвучить и подчеркнуть в его презентации.

Пример: «На какие функции/характеристики вы обращаете внимание при выборе?» / «Какого бренда и цвета вы хотели бы найти данный товар?»

Вопрос «Кто принимает решение о покупке»

Они нужны, чтобы выяснить, нужно ли покупателя с кем-то посоветоваться, обсудить сделку до того, как потратить деньги на товар/услугу. Это может быть супруга/мама клиента или же начальник. Вам необходимо установить с данным человеком связь. Как минимум, передайте для него все необходимые презентационных материалы вроде брошюр и буклетов. А чтобы выяснить, есть ли у покупателя такой человек, помогут следующие фразы.

«Вам нужно с кем-то посоветоваться перед покупкой» или «Могу я уточнить, окончательное решение о покупке/заключении сделки будет принимать ваш начальник, все верно?»

Вопросы с предложением аналогов товара

Что бы ни искал клиент, какой бы вопрос ему не нужно было решить с помощью покупки, всегда есть несколько решений. Именно здесь на помощь придут вопросы вроде:

«Вы предпочитаете косметику только этого бренда или я могу предложить вам аналоги от других производителей?»

Вопросы о нежелательном

С их помощью вы выясните страхи и сомнения покупателя и сможете убедить его в том, что ваше предложение лучшее, а при выборе товара у конкурентов он такую гарантию не получит.

Пример: «С какими проблемами при использовании товара вы боитесь столкнуться?»/ «С чем у вас могут возникнуть сложности, что вас может разочаровать в покупке?»

Вопросы, уточняющие сроки сделки

Они помогут расставить приоритеты и нужны в случаях, когда процесс сделки занимает продолжительное время.

Пример: «Когда вам нужно получить первую партию товаров?» или «Как скоро вы готовы приступить к сотрудничеству»

Техника четыре шага

Она придет на помощь неопытным продавцам, у которых уже нет времени на подготовку.

Первый шаг. Определение цели клиента. Пример: «Для каких целей покупаете ноутбук? Для работы или домашнего использования, игр?»

Второй шаг. Выявление критериев покупки. Пример: «Какой процессор предпочитаете? Какой объем оперативной памяти требуется? Что еще вам важно при выборе, например, звуковые характеристики?»

Третий шаг. Выяснение предпочтений. «Вам важен цвет устройства? Размер экрана или самого ноутбука?»

Четвертый шаг. Причина выбора. Когда у покупателя уже есть интерес к определенному товару. «Расскажите, чем вас зацепила именно эта модель?»

Полученные ответы и станут основой для презентации товара.

Техника СПИН

Этот метод не просто выявляет потребность покупателя, а создает ее. Он помогает клиенту увидеть и понять свою проблему, а продавцу — убедить человека в необходимости ее скорейшего решения. Для этой техники потребуются четыре типа вопросов.

Ситуативные — дают общее представление, как у клиента идут дела в интересующей вас сфере.

Пример: «Как давно вы вышли и работаете на этом рынке?» / «Какими методами продвижения предпочитаете пользоваться»

Проблемные — эти вопросы показывают покупателю, где у него не все в порядке и что ему нужно решить.

Пример: «Вы удовлетворены результатами последней рекламной кампании» / «У вас есть мысли, почему треть ваших сделок срываются?»

Извлекающие — эти вопросы буквально «раздувают из мелкой проблемы слона», чтобы у клиента сложилось впечатление, что ситуация серьезная и любое промедление — грех.

Пример: «Какими убытками это грозит вашей компании?» / «Сколько вам обходятся в год отмененные заказы?»

Направляющие — вопросы, которые убеждают вашего клиента, что предложенный вами путь решения проблемы — самый лучший.

Пример: «Сколько ваша организация может сэкономить, если внедрит данную технологию?» / «Насколько увеличится число заявок?»

Выбор техники выявления потребностей

Он зависит от нескольких факторов: сфера услуг, компетентность и опыт продавца, особенностей ситуации покупателя и не только. Давайте разберем несколько вещей, которые помогут определиться с выбором.

Теория Бена Ханта

Согласно ей, у клиента существуют пять степеней познания своей проблемы, а ваша задача — определить, на какой из них он находится в данный момент. Ведь покупку человек совершит, только добравшись до последней ступени.

Ступень 1. У клиента нет проблемы или он к ней безразличен (ему еще не нужен новый телефон, волосы для стрижки не отрасли и т. п.).

Ступень 2. Покупатель уже знает, что у него есть проблема, но у него нет потребности решить ее как можно скорее (экран у телефона немного поврежден, но это пока не мешает его использовать/волосы уже отросли, но в глаза не лезут/особо не мешают).

Ступень 3. Сравнение методов решения проблемы. В этом случае он уже рассматривает варианты: приобрести что-то в ближайшем магазине/пойти в ближайший салон красоты, сравнить ассортимент, цены и т. п. в разных точках и потом решить. Или же вообще купить нужный товар/записаться на услугу онлайн.

Ступень 4. Клиент на стадии выбора, когда времени для решение проблемы остается мало (у телефона через раз срабатывают сенсорные кнопки, операционная система подвисает/ через неделю у клиента юбилей или корпоратив и он хочет освежить прическу, чтобы произвести впечатление).

Ступень 5. Клиент готов совершить покупку немедленно (он потерял/разбил телефон, а без него невозможна его работа/ клиенту нужна идеальная прическа, потому что ему через два часа на важную встречу/праздник).

«Провести» покупателя по всем ступеням лестницы Ханта поможет техника СПИН. Ситуационные вопросы выявят, на какой ступени осознания проблемы находится человек. Проблемные и извлекающие вопросы убедят его, что откладывать решение вопросы никак нельзя. На стадии выбора перейдите к направляющим вопросам. А чтобы вывести его на пятую ступень, предложите ему ознакомиться с отзывами о вашей компании и ваших товарах/услугах. И только, когда клиент уже горячее некуда — приступайте к презентации.

Через виды потребностей

Выбрать технику также можно, определив вид его потребностей.

Эмоциональные — клиент хочет после приобретения и использования товара испытывать положительные эмоции. Но и здесь есть свои типы потребностей.

Тип эмоциональной потребности Особенности клиента
Акцент на выгодеСуетлив и склонен к негативной реакции на любое предложение.
А нет варианта подешевле? Скидку сделаете? Почему эта модель дороже предыдущей?
Акцент на престижеУ него должно быть все самое дорогое, модное, подчеркивающее его статус.
Мне нужен самый лучший вариант.
Китайская дешевка не для меня.
Акцент на надежностиЛюбит общаться с продавцом один на один и задавать много вопросов:
У этого товара есть гарантия и на какой срок? Можно ли ознакомиться с инструкцией по применению? Это отечественный или зарубежный производитель?
Акцент на удобствеПредпочитает повседневную, немаркую одежду, которую сложно помять. Никогда не откажется сесть и выпить чай или кофе. Ему важны особенности эксплуатации товара:
До каких минусовых температур мне будет комфортно в этом пальто?
Портится ли эта обувь от промокания?
Выцветет ли кожа на солнце?

Исходя из типа и потребностей клиента вы и определите, какую технику выбрать.

Скрытые и явные потребности — когда покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, он еще не осознал, что ему конкретно нужно. А значит, он и не будет искать, как удовлетворить свою потребность, и не будет готов раскошеливаться. Для работы с таким человеком нужна техника СПИН.

Если же клиент «горячий», у него уже сформирован конкретный запрос, то тут либо пригодится воронка вопросов или же техника СОПРАНО.

Сопряженные потребности — это значит, что решение одного вопроса клиента влечет за собой появление других. Например, при покупке мотоцикла, человеку может понадобиться заодно страховка и соответствующая экипировка. А владельцу новой квартиры — кухонный гарнитур, сантехника, плитка, паркет и прочее. С помощью техники СПИН вы определите сопутствующие потребности и сможете продать дополнительные товары и увеличить размер чека.

Правила общения с клиентом

При общении с потенциальным покупателем, продавец должен понять видение мира клиентом.

  1. Сначала выясните потребности человека — потом предлагайте товар. Начинайте презентацию товара с тех преимуществ, которые больше всего волнуют/важны эмоциональным потребностям клиента.
  2. Заметив интерес человека к конкретной модели товара, узнайте у него почему, чем он руководствовался при выборе. Не делайте вид, а слушайте покупателя, и отмечайте про себя все сказанное.
  3. Не останавливайтесь только на одной технике выявления потребностей — комбинируйте и сочетайте сразу несколько для составления полной картины. Подготовьтесь к процессу продажи — для каждой категории товаров нужно составить свой план вопросов и хорошенько его выучить.
  4. Будьте живыми, эмоциональными и непосредственными в разговоре с клиентом, проявите максимум заинтересованности в диалоге. И не смешивайте этапы продаж: сначала установление контакта, потом выявление потребностей и уже после — презентация товара.
  5. Не увлекайтесь закрытыми вопросами, иначе станете похожими на полицейского, который мучительно вытаскивает из клиента информацию, как на допросе.

Итог

Все описанные техники служат одной цели — чтобы покупатель убедился, что его внимательно выслушали, поняли его чувства и потребности, ощутил, что вы в первую очередь хотите ему помочь в поиске. Разговорив человека и выяснив все необходимое, вы точно сможете максимально успешно провести презентацию товара/услуги. А значит, максимально повысите и шансы на успешное завершение сделки.