Специальных техник по работе с возражениями очень много. В этой статье — самый простой и универсальный из них.
Когда работать с возражениями
Этот способ построения ответов и диалога в целом пригодится при работе с истинными возражениями. Это те, которые говорят в открытую. К примеру, заказчик может честно и откровенно сказать исполнителю, что его не устраивают сроки. Или покупатель заявит продавцу о том, что ему нравится не фиолетовый джемпер, а зеленый.
Этапы проработки возражений
Всего их 4. Использовать стоит каждый и ничего не пропускать.
Во-первых, согласитесь с возражением
После того как недовольный озвучил свою точку зрения, с ним стоит согласиться. Сказав ему «да», «согласен», «вы правы» и все в этом духе, человек не будет воспринимать слушающего как оппонента и поймет, что ему стремятся помочь.
Во-вторых, делаем переход к переубеждению
От согласия необходимо плавно перейти к проработке возражения. Для этого можно воспользоваться такими словами, как «поэтому», «при этом», «для этого». Подходящих выражений достаточно. Однако стоит избегать слов типа «а», «но», ведь они могут восприниматься и как слова-противопоставления.
В третьих, аргументировано представить другую позицию
Теперь представляем весомый аргумент к позиции, отличной от позиции недовольного. Это может быть альтернативный продукт или действие.
В четвертых, узнать, что думает человек о представленной альтернативе
Узнать о мнении клиента или заказчика можно с помощью призыва или вопроса.
- Нравится ли вам цвет этой помады?
- Давайте подойдем к стойке с помадами и выберем для вас подходящую.
Вопрос поможет в тех ситуациях, когда желание сделать что-то у человека еще сформулировано не до конца. Призыв — когда решение о покупке уже почти принято, но небольшая помощь все же требуется.
Примеры
— Этот холодильник для меня слишком дорогой.
— Да, вы правы. В нем много полезных функций, и он действительно стоит дорого. При этом у нас есть и другие холодильники. Они качественные, с меньшим функционалом и дешевле. Давайте пройдем к компьютеру и подберем вам холодильник по каталогу.
— Меня не нужен курс английского языка. Я изучал язык 5 лет.
— После теста и беседы с вами на английском я убедилась, что вы действительно знаете язык. Поэтому я хотела бы предложить вам специальный курс, который основан на методах подготовки американских студентов при поступлении в иностранные вузы. Он серьезно отличается от тех курсов, которые обычно предлагают в России, ведь он сложнее и содержит много редко используемых слов. Вы уже читали про этот курс на нашем сайте?
Итоги
После такой структуры недовольный вряд ли откажет, развернется и уйдет. А если у него появится новое возражение, то его тоже следует обработать.
Главное — не уходить от возражений.
Со временем навык обработки будет все лучше. А из лучшего навыка следует лучший результат.
Ваш комментарий