Специальных техник по работе с возражениями очень много. В этой статье — самый простой и универсальный из них.

Универсальный способ работы с возражениями

Когда работать с возражениями

Этот способ построения ответов и диалога в целом пригодится при работе с истинными возражениями. Это те, которые говорят в открытую. К примеру, заказчик может честно и откровенно сказать исполнителю, что его не устраивают сроки. Или покупатель заявит продавцу о том, что ему нравится не фиолетовый джемпер, а зеленый.

Этапы проработки возражений

Всего их 4. Использовать стоит каждый и ничего не пропускать.

Во-первых, согласитесь с возражением

После того как недовольный озвучил свою точку зрения, с ним стоит согласиться. Сказав ему «да», «согласен», «вы правы» и все в этом духе, человек не будет воспринимать слушающего как оппонента и поймет, что ему стремятся помочь.

Во-вторых, делаем переход к переубеждению

От согласия необходимо плавно перейти к проработке возражения. Для этого можно воспользоваться такими словами, как «поэтому», «при этом», «для этого». Подходящих выражений достаточно. Однако стоит избегать слов типа «а», «но», ведь они могут восприниматься и как слова-противопоставления.

В третьих, аргументировано представить другую позицию

Теперь представляем весомый аргумент к позиции, отличной от позиции недовольного. Это может быть альтернативный продукт или действие.

В четвертых, узнать, что думает человек о представленной альтернативе

Узнать о мнении клиента или заказчика можно с помощью призыва или вопроса.

  1. Нравится ли вам цвет этой помады?
  2. Давайте подойдем к стойке с помадами и выберем для вас подходящую.

Вопрос поможет в тех ситуациях, когда желание сделать что-то у человека еще сформулировано не до конца. Призыв — когда решение о покупке уже почти принято, но небольшая помощь все же требуется.

Работа с возражениями

Примеры

— Этот холодильник для меня слишком дорогой.

— Да, вы правы. В нем много полезных функций, и он действительно стоит дорого. При этом у нас есть и другие холодильники. Они качественные, с меньшим функционалом и дешевле. Давайте пройдем к компьютеру и подберем вам холодильник по каталогу.

— Меня не нужен курс английского языка. Я изучал язык 5 лет.

— После теста и беседы с вами на английском я убедилась, что вы действительно знаете язык. Поэтому я хотела бы предложить вам специальный курс, который основан на методах подготовки американских студентов при поступлении в иностранные вузы. Он серьезно отличается от тех курсов, которые обычно предлагают в России, ведь он сложнее и содержит много редко используемых слов. Вы уже читали про этот курс на нашем сайте?

Итоги

После такой структуры недовольный вряд ли откажет, развернется и уйдет. А если у него появится новое возражение, то его тоже следует обработать.

Главное — не уходить от возражений.

Со временем навык обработки будет все лучше. А из лучшего навыка следует лучший результат.